(釋德清).(全院凝聚心力迎評鑑)

 

面對四年一次的醫院評鑑，很感恩上人的全然信任，將醫院託付給我們經營，到底我們做得好不好？無論名稱是玫瑰或薔薇，有否努力綻放芳香呢？當然我們自己也會衡量。但總希望藉由專家之口，予以鞭策和改進；如若專家有所肯定，也是對我們最大的鼓勵。

◎抽背條文，密集開會

評鑑前的週末，很感恩北區一千七百零四位師兄姊，加上本院四百六十四位同仁，大家以合齊恭敬的心，攜手投入大清掃。如同齋戒沐浴一樣，希望當天連空氣中都沒有灰塵，用最好的一面歡迎評鑑委員。

臺北慈院有一千八百位員工，每位同仁都非常愛我們的醫院。就在評鑑前幾天，主秘告訴我，樓上教學部的醫務助理，為準備資料做最後的補強，已經很多天沒有回家。因為愈靠近評鑑，晚上留下來的人就愈多，沒有地方可睡，她們才向主秘求援；我方才知道，有非常多的基層員工是如此看重評鑑這件大事。

評鑑前，同仁見面不是互道早安，而是背誦條文。我抽問你幾條，你問我幾題，比大學聯考還要慎重。有的人回家，請太太充當委員抽背條文，太太很擔心先生是否累壞了，怎麼感覺怪怪的；也有人回家請先生為她考試。大家念茲在茲的，都是評鑑時如何爭取更好的成績。

評鑑前一個半月，為了讓全院同仁了解醫院整體的運作，以免剛好被委員問到答不出來，或答非所問。每周一早上行政主管開會、下午到晚上是所有陪評人員開會；每周二技術檢查室主管開會；每周四早上是實習和住院醫師開會；每周五早上專師來開會、下午是主治醫師開會。偶而會看到有些人眼神渙散，也有人正低頭玩手機，好像還在擔心病患。花了這麼多的苦心，不免會覺得會議是否無效？甚至週四晚上還為了醫師週五有門診或手術中，再加開一場會議。

◎使出渾身解數，爭取評鑑好成績

這次評鑑，全院同仁合和互協表現出高度的凝聚力，令人讚歎和驚訝。但我自己也很懺悔，因為壓力很大，對同仁期待高一點，也許話講得直接一點，讓大家有壓力。有護理主管分享我說過的一句話：「我們醫院的成功，不一定是你的因素；但院長希望醫院如果有失敗，不要因為是你！」她說她當下壓力倍增，回去轉告所有護理同仁，大家無不繃緊神經。又有一次會議，我是比較心急啦：「大家要榮辱與共，不可有害群之馬。」會議結束前，我只講了一句：「我們是一鍋很好的稀飯。」大家回到工作崗位後，就此放下一切全力衝刺評鑑了。

在兩天的評鑑過程中，同仁表現得非常有自信。當然事前已有叮嚀：「萬一你被委員問到不會回答時，不能光在旁邊傻笑，馬上要有人上去補位。」這一點大家都做到了。不僅第二個補位，第三個馬上打開ipad查證資料立時遞過去。第四個已經拿起「小蜜蜂」給下一個可能會去的單位，告知委員問了這一題。

很感恩每位男眾同仁將領帶整燙筆挺，白衣服也非常的潔白。曾經請主秘發過兩次公告，這些服儀細節不可忽略。開會時，我就直說了：「領帶不可以穿得像炸油條，袖子不可以捲起來像要打架一樣；要準備一套最潔白的衣服，像過年一樣在當天穿出來。」當各個服裝整齊出現在我面前時，讓我十分讚歎，男眾不僅精神飽滿，又英挺帥氣，還有護理主管偷偷跑去染了頭髮，看來精神十足。安娜督導的眼睛還會說話，她說：「用睫毛膏是為了讓我的眼神看起來非常有自信。」每個人都使出渾身解數，一來表達對委員的尊敬，更代表院內同仁的向心力。

◎中醫部的會議室太小？

第一天早上，大家正列隊等候委員蒞臨時，忽然接獲通知，要我們立即備好感控和急診的資料，會前會也從三十分鐘延長到五十分鐘。委員好像是有備而來，大家都如臨大敵。

當天風和日麗，看見委員一一走下車，心情不禁往下沉：這些委員作風比較嚴厲，有的人不管講評、打分數都不留情面，在業界各有響亮的外號。

兩天下來，其實，對委員們超逾標準的指教也是非常感恩。委員犧牲休息時間，將全院地毯似的走透透，所有類別的人都問過，整個臺北慈院，只有三個單位沒有去，那分認真的精神令人感佩！也很感恩有這麼用心的委員幫臺北慈院作體檢。

有的委員負責教學醫院評鑑，對本院來說，只有通過與不通過，壓力相對比較小一點。有位委員繞一圈下來，我說，還有動物室和教學部要展示給他看，他說你們展現的一切已經超越醫學中心了，根本不用看。讓這兩個單位的同仁感覺很失落，他們是準備得如此之周全。

有位委員是某大學的教授，他說他很嫉妒。他問到的這位住院醫師剛好是從該校畢業的，實習後，來到本院服務。這位學生堅持臺北慈院的中醫部是最好的。他說，在場只有老師和你，你講實話；他以為這是事先叮嚀過的。學生說，真的是最好。委員又說，你一定要講缺點，否則我無法結束。這位住院醫師想了一下說，每次開會時，氣氛都很熱烈，但房間好像小了一點。

講評時，這位委員就問：「你們為什麼不支持中醫，開會的場地那麼小？」我說：我們從上人開始，都很支持中醫。特別是花蓮總院的中醫部，門診量都排第一名；臺中、臺北慈院的中醫部都受病人喜愛，也受我們喜愛。他們會議室小，是求地利之便，其實全院大會議室很多，他們都可以申請使用啊！

◎委員有所指教，馬上辦、立時辦

急診和病房的病患，委員們也一一去查訪，這些病患很感恩大醫王和白衣大士的照顧，也竭盡所能的要表達他們心中的感恩。諸如病人權益、同意書，醫病之間的講解等等，他們都講得非常好。有位病患被推出來時，躺在床上的老先生居然舉起右手說：「我要出去為臺北慈院得分啦！」護理長看了也非常感動，病患是如此愛護我們。

也要感恩總務單位，當委員走到學生宿舍前面，發現櫃子沒有上鎖，隨口說了一句：「我覺得有上鎖比較好。」當委員走到下一個樓層時，總務同仁已經將所有櫃子都上鎖了，立刻用ipad拍了照片，專人遞給委員說：「我們已經處理好了！」這種效率，都讓委員驚訝不已。

更讓委員讚歎的是，我們同仁在回答委員問題時，態度不亢不卑。如果委員說的有道理，同仁立刻做好；如果同仁有其他想法時，也會耐心向委員解釋，不會只是唯唯諾諾。

正式評鑑的前幾天，好多同仁都夢到被委員提問，可見這個壓力有多大。即便評鑑結束了，還有兩位同仁繼續作被委員詢問的夢，幸好也都回答得很順利。同仁彼此也是相互詰問演練，不敢鬆懈。

◎非拿到好成績，絕不放棄

記取上一次評鑑，委員對臺北慈院的急救頗有微辭的教訓；這三年來，放射科同仁臥薪嚐膽，在哪裡跌倒就從哪裡爬起來，演練得非常周詳。第一天中午，擔心委員突擊檢查，不敢去用餐；待委員用過餐回來更不敢去吃飯，直到委員離開，才安心用晚餐。他們都準備好了，委員也給他們一個機會，抽出一位技術員演練急救，接著分別抽中一位護理師和主治醫師，最後還把主任找來示範。只見委員忘情的一直鼓掌說：「你們做得太棒了！」

第一天結束時，有委員到呼吸治療科，對治療器材的消毒講了一些意見，這位同仁才接組長兩三個月而已，資料一直拿不出來。當委員搭乘電梯離開時，我剛好在電梯裡，看見這位組長及時衝進電梯，搶著說：「關於改善的計劃，我們都做好了，請委員過目！未來我們打算這樣做，您看這樣好不好？」

我真的非常感動，即便有一點點小問題，馬上改正。就是這樣的精神，將全院同仁的心緊緊凝聚在一起。

後來，有好幾位同仁分享當時不巧發高燒，也有人全身起疱疹，但都沒有離開工作崗位。有位阿長和孩子母子倆都發燒，她說不管啦，拜託婆婆照顧孩子，自己撐過這兩天再說。由此肯定全院同仁是非常非常愛這個家。

◎每家慈濟醫院，對病患同樣用心

當我向所有委員作簡報時，提到臺北慈院「以病人為中心，以人為本，尊重生命」的具體成果。一是精神科的醫護同仁，寧願花很多時間去陪伴、安撫精神病患，而不隨便把他們隔離起來，叫做非自願性隔離，比起其他的醫學中心和區域醫院，比例是非常之低；非自願性約束，就是把病人綁起來，比例也非常的低。其次，在加護病房，我們的護理同仁寧願花時間幫病人換尿布、換床單、翻身，不隨便幫病人插尿管，插上尿管就可以省事不用照顧了；也因此我們的感染率很低。神經內科的護理同仁，不忍見病人跌倒，又不忍心把他五花大綁，而發明了「補跌網」，讓病患輕安自在。

委員要查證，走到心蓮病房，看到有間病房居然沒有床，床墊是擺在地板上，詰問為何如此布置？阿長回答說，第一怕病患跌倒，陪病的妻子也可以睡在先生旁邊。兒子來了，感覺很好，一家人相聚在一起就像回家一樣，病人也很安心。委員好奇問起：「每家慈濟醫院，對病患都是同樣這麼用心嗎？」阿長不假思索回答：「對，每家醫院都是如此，上人託付給我們的每家慈濟醫院都是一樣的用心！」其實我們都是一家人，委員用臺北慈院的表現，來推想其他慈院的表現也都是一樣的好。

委員們經歷這麼多次的評鑑，也包括自己的醫院，至少評鑑了七、八家。有委員表達說，沒有一家醫院像臺北慈院動員得這麼徹底。這次評鑑，醫療組的評分達A的條文有95％，這是一個很難超越的成績，在全院齊心協力下達標了，我以我們的同仁為榮。感動直到今天，心潮仍是澎湃不已。（2012年10月11日）